Studies hebben aangetoond dat medewerkerstevredenheid een belangrijke rol speelt in de effectiviteit van organisaties. Het is al langer bekend dat tevreden medewerkers ook kunnen zorgen voor meer tevredenheid onder klanten. Waarom zorgt meer medewerkerstevredenheid ook voor meer klanttevredenheid? En valt dit verband te kwantificeren?
Bekend fenomeen
Uit onderzoek uitgevoerd door Hoseong en Beomjoon (2012) blijkt dat meer medewerkerstevredenheid tot verhoogde klanttevredenheid leidt. Ook bijvoorbeeld Guzman, Rodriquez en Manautou (2004) kwamen tot dezelfde conclusie in hun onderzoek bij een restaurant-keten. Dit zijn slechts twee voorbeelden van studies die dit verband toelichten maar er zijn vele andere studies die ook dit verband aan hebben getoond. Het is dus niet een nieuw gegeven dat tevreden medewerkers noodzakelijk zijn voor klanttevredenheid.
Logische verklaringen
Volgens de studies zijn er aantal verklaringen voor deze relatie. De belangrijkste verklaring is dat medewerkers die in contact zijn met klanten kunnen bewustzijn ontwikkelen van de klantbehoeften en wensen. Hiernaast zijn tevreden medewerkers, medewerkers die over de middelen beschikken om klanten optimaal te begrijpen en te bedienen. En niet onbelangrijk, tevreden medewerkers hebben relatief veel energie en drive om goede service te leveren. Ook hebben tevreden medewerkers voldoende “emotionele capaciteiten” om empathie, respect en focus te leveren.
Hiernaast zorgt tevredenheid onder medewerkers ook voor minder ziekteverzuim. Ook hebben tevreden medewerkers een beter werkmoraal dan ontevreden medewerkers, dit zorgt voor verhoogde productiviteit.
Kip of ei?
Zorgt klanttevredenheid ook weer voor medewerkerstevredenheid? Nee, zeggen Hoseong en Beomjoon (2012). En zij zijn niet de enigen die dit aan hebben getoond. Ook bijvoorbeeld Chi en Gursoy (2009) toonden aan dat medewerktevredenheid eerst komt en niet klanttevredenheid. Dit zou impliceren dat klanttevredenheid afhankelijk is van medewerkerstevredenheid.
Hoeveel medewerkerstevredenheid is genoeg?
Ondanks de sterke onderlinge correlaties kunnen we niet specifiek een minimale hoeveelheid medewerkerstevredenheid vastleggen. Het is bijvoorbeeld wel duidelijk dat een groot deel van de meest succesvolle bedrijven ook vallen onder de meest aantrekkelijke organisaties om voor te werken. Maar voor het omslagpunt tussen tevreden of ontevreden klanten is er te weinig wetenschappelijke data om dit betrouwbaar te verklaren.
Gevolgen van medewerkerstevredenheid
Onderzoek van bijvoorbeeld Gallup onder een grote hoeveelheid organisaties heeft aangetoond dat medewerkerstevredenheid niet alleen leidt tot minder personeelsverloop. In de geselecteerde groep organisaties met bovengemiddelde medewerkers werden een aantal andere meetwaarden getoetst. Hieronder een indicatie van de impact van bovengemiddelde medewerkerstevredenheid:
- Klantloyaliteit (+56 procent)
- Productiviteit (+50 procent)
- Winstgevendheid (+33 procent)
- Personeelsverloop (-50 procent)
Conclusie
Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten maar dit geldt niet andersom. Uit deze resultaten blijkt in ieder geval dat medewerkerstevredenheid een belangrijk onderdeel is voor het succes van organisaties en dat dit een belangrijk onderwerp is voor iedere organisatie. Het lijkt er in ieder geval op dat klanttevredenheid, en dus organisatiesucces, voor een groot en significant deel valt of staat bij de mate van medewerkerstevredenheid.
10 maart 2015
“Creating A Highly Engaged and Productive Workplace Culture,” The Gallup Organization.
Baxter W. Graham, “The Business Argument for Flexibility,” HRMagazine (May 1996).
Peter Lucas, “Collaboration on Deadline,” Knowledge Management (May 2001).
“Business Must Adopt Family-Friendly Ethos,” Irish Times (2 March 2001).
Ruth Davidhizar and Ruth Shearer, “Rewarding with Dignity,” Hospital Materiel Management Quarterly (November 1998).
Dory Devlin, “Nothing’s A Sure Bet in A Changing Workplace,” The Star-Ledger (12 July 1999).
