Het belang van een Europese eNPS
In welke mate zijn medewerkers binnen jouw organisatie positief over de werkgeverschap? Dit is goed te testen met de eNPS (employee Net Promoter Score). Tegelijkertijd zijn de scores van Europeanen zijn systematisch gematigder dan van bijvoorbeeld Amerikanen. Hieruit kan je afleiden dat Europese organisaties minder enthousiaste medewerkers hebben dan in de VS. In dit artikel leggen we daarom uit wat de Europese eNPS inhoudt en waarom het nuttig is om hier rekening mee te houden.
Oorsprong & definitie eNPS
De eNPS is gebaseerd op de NPS (Net Promoter Score), welke is bedacht door managementconsultant Frederick Reichheld (Artz, 2017). Hij was op zoek naar een toegankelijke manier om de marktloyaliteit te meten, zonder de kwaliteit van het onderzoek verloren te laten gaan (Reichfeld, 2003). Het antwoord op zijn vraag was de NPS. Door maar één vraag te stellen: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je dit merk zou aanbevelen bij familie en vrienden?’ kan het enthousiasme van consumenten makkelijk worden gemeten. Dit concept kan ook worden overgenomen om de loyaliteit van medewerkers uit te meten naar de werkgever toe. Zodoende is de eNPS ontstaan. Gebaseerd op de mate van aanbeveling wordt een medewerker in één van de volgende drie groepen ingedeeld:
Criticasters
Bij deze groep medewerkers is de kans het kleinst dat zij hun werkgever zullen aanraden aan vrienden en familie. Zij zien nog wel verbeterpunten liggen om de organisatie te verbeteren.
Passief tevredenen
Deze medewerkers zijn gematigd enthousiast zijn over hun werkgever. Aan de ene kant raadt deze groep niet de werkgever actief af, maar zij staan ook niet te springen om vrienden en familie te overtuigen om zich bij de organisatie aan te sluiten.
Ambassadeurs
Deze groep medewerkers bestaat uit de mensen wie het meest enthousiast zijn over hun werkgever en zij raden hierdoor de organisatie actief aan bij de mensen om hun heen aan. De eNPS score wordt uitgerekend door het aantal criticasters van het aantal ambassadeurs aan te halen. Hoe hoger deze score is, hoe meer ambassadeurs er zijn in de organisatie ten opzichte van het aantal criticasters. Het voordeel van een hoge eNPS is dat de organisatie een succesvolle en positieve bedrijfscultuur heeft. Dit kan ook weer als gevolg hebben dat nieuwe talenten worden aangetrokken en (gewenst) personeel behouden blijft (Hofhuis & van Hoog, 2010).
Verschil metingen Amerikaanse en Europese eNPS
De reden achter verschillen in beantwoording tussen de Amerikaanse en Europese meting is gevonden in het onderzoek van Faltejsková, Dvořáková, & Hotovcová (2016). Zij merkten op dat de culturele perceptie van cijfers erg verschillen wanneer de Verenigde Staten met Nederland wordt vergeleken. Nederlandse medewerkers tonen meer terughoudendheid bij het toekennen van een perfecte score van 10, vanwege de instelling dat er altijd ruimte voor verbetering is. Dit wordt ook wel het ‘Dutch effect’ genoemd. Aan de andere kant worden in de Verenigde Staten überhaupt eerder hogere cijfers toegekend.
Door deze verschillen is bij de Europese meting inbegrepen dat deelnemers eerder als passief tevredenen of ambassadeur worden gezien (Janmaat & van Herk, 2014), zoals hieronder te in de afbeelding te zien is:
Meer mogelijkheden voor internationale analyses
Door de Europese meting over te nemen in Nederland, ontstaat er ook een nauwkeurigere mogelijkheid om medewerkersonderzoeken met elkaar te vergelijken.
Onderzoeken welke in verschillende landen zijn uitgezet, kunnen nu op een eerlijkere wijze worden vergeleken met elkaar aangezien er nu rekening is gehouden met de culturele bias; medewerkers in Europa geven nu eenmaal makkelijker lagere cijfers dan in de Verenigde Staten (Stoop, 2006).
Hierdoor is het makkelijk om medewerkersonderzoeken met andere organisaties te vergelijken, aangezien de resultaten kunnen worden afgezet tegenover internationale onderzoeken. Dit geldt voor bedrijven welke in dezelfde branche zitten, maar ook voor organisaties die internationaal opereren.
De Europese eNPS als innovatieve hefboom
De overstap naar de Europese eNPS in Nederland laat zien wat de voordelen zijn van een aangepaste benadering van het meten van de medewerkertevredenheid.
Het ‘Dutch effect’, waarbij Nederlandse medewerkers terughoudend zijn bij het toekennen van perfecte scores, geven aan wat de relevantie is van het gebruiken van een Europese meetmethode.
De Europese eNPS zorgt niet alleen voor nauwkeurige evaluaties op lokaal niveau, maar ook voor waardevolle inzichten voor internationale vergelijkingen. Door deze aanpak te omarmen, verbeteren we niet alleen onze lokale metingen, maar vergaren we ook waardevolle kennis uit mondiale benchmarks.
Benieuwd naar de eNPS score bij jouw organisatie? Plan gerust via deze link een demogesprek met ons in!
Bibliografie
Artz, M. (2017). NPS—The One Measure You Really Need to Grow?. Controlling & Management Review, 61, 32-38.
Faltejsková, O., Dvořáková, L., & Hotovcová, B. (2016). Net Promoter Score Integration into the Enterprise Performance Measurement and Management System–A Way to Performance Methods Development. Economics and Management.
Hofhuis, J., & Van’t Hoog, M. (2010). Handboek Succesvolle Diversiteitsinterventies. Den Haag: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. doi, 10(2.1), 4000-3361.
Janmaat, F., & van Herk, H. (2014). Hoe Vergelijkbaar is de Net Promotor Score over Landen Heen?. Maandblad voor Accountancy en Bedrijfseconomie, 88, 282.
Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-55.
Stoop, I. (2006). Landenvergelijkende Surveys: Vergelijking tussen Landen en tussen Surveys. Ontwikkelingen in het Marktonderzoek, 95.
