In de afgelopen jaren stijgt de term employee “experience” flink in populariteit en is het steeds vaker een agendapunt op de agenda van managers. Maar wat is employee experience nou precies? En vooral: Wat kan je ermee doen? In dit artikel wordt daarom antwoord gegeven op de vragen rondom dit relatief nieuwe fenomeen.
Definitie employee experience
Employee experience omvat alles wat een medewerker in de organisatie meemaakt, waarneemt of voelt gedurende het gehele dienstverband. Deze totale ervaring van de medewerker geeft een overkoepelend beeld van de relatie tussen individuen en de organisatie.
De benadering vindt zijn oorsprong in marketing waarin de “customer journey” in beeld wordt gebracht en hiervoor alle “touchpoints” inzichtelijk worden gemaakt. Zodoende gaat employee experience over de, voor de medewerker, meest impactvolle momenten. Voorbeelden van deze momenten zijn de recruitment-, onboarding-, training- en exit processen. Er wordt hierbij vanuit gegaan dat employee experience een variabel principe is dat zich in de loop der tijd kan ontwikkelen. Alle organisaties hebben een basiservaring waar recruitment, onboarding, training, exit en alumni een belangrijke rol in spelen.
Waarom is employee experience belangrijk?
Elke significante ervaring of stap in het dienstverband zal invloed uitoefenen op de cultuur, branding en prestaties van een organisatie. Vragen naar feedback bij elke ervaring zal organisaties helpen om te begrijpen hoe ze hun medewerkers ondersteunen om succesvol te zijn. Denk hier bijvoorbeeld aan het onboardingsproces. Dit is een belangrijke ervaring waar medewerkers bekend worden met de cultuur en instrumenten die hun kunnen helpen om, bij voorkeur op korte termijn, succesvol te zijn. Wanneer dit niet optimaal wordt gedaan kan het langer duren voordat de medewerker concrete bijdrage zal leveren.
Bij het ontwikkelen van een dergelijke feedbackloop is het belangrijk om te beginnen met de belangrijkste touchpoints. Over het algemeen zijn onderstaande momenten relatief goed meetbaar en hebben tegelijkertijd sterke invloed op de employee experience.
Recruitment
De ervaringen van de kandidaat moeten idealiter, ongeacht de uitkomst van de sollicitatie, alleen maar promotors voor de organisatie opleveren. Dit is goed vanuit employer branding oogpunt.
Onboarding
De onboarding is relevant voor alle nieuwe medewerkers. Het moment van afnemen is belangrijk aangezien medewerkers er even over kunnen doen voordat zij een goed beeld van de onboarding hebben ontwikkeld.
Medewerkersonderzoek
Tussen het onboardings- en exitproces zit relatief veel tijd. Zodoende kan het slim zijn om ook tussentijds feedback te verzamelen middels een medewerkersonderzoek die inzicht geeft in de medewerkerstevredenheid en -betrokkenheid.
Uitdiensttreding
Feedback van alle medewerkers middels een exit-vragenlijst kan waardevolle feedback voor de organisatie opleveren. Deze feedback kan vervolgens worden gebruikt om goede medewerkers beter aan de organisatie te binden.
Wat is de rol van HR software?
Niet alleen bovenstaande kenmerkende momenten zijn van invloed maar ook touchpoints met bijvoorbeeld HR software leveren een bijdrage aan de beleving van de medewerker. Door onder andere de beweging van cloud naar mobile applicaties kan een totaal andere ervaring worden gecreëerd. Steeds meer medewerkers zijn bijvoorbeeld in staat om via hun smartphone direct verlof aan te vragen of wellicht nog gemakkelijker: hun beoordeling of salarisstrook in te zien. Belangrijk is dat er goed wordt nagedacht hoe de organisatie zich in dit opzicht wil positioneren en voor wil lopen ten opzichte van andere organisaties. Deze digitale beweging kan in ieder geval veel betekenen voor de medewerker, employer branding en bijbehorende employee journey.
Hoe kan ik van start gaan met employee experience?
Om goed van start te gaan met het in kaart brengen van de employee experience of journey is het zinvol om te kijken naar het onderdeel dat het meest relevant is. Denk hierbij aan het toepassen van exit-vragenlijsten en/of interviews wanneer het ongewenste personeelsverloop binnen de organisatie hoog is.
Het kan vervolgens even duren voordat patronen kunnen worden herkend en verbanden kunnen worden gemaakt. Het belangrijkste is om in ieder geval van start te gaan met één onderdeel. Met deze informatie kan de organisatie een onderbouwd verhaal creëren waarmee vervolgens het realiseren van een betere en effectievere employee experience kan worden gestimuleerd.
Literatuur
Rewriting the rules for the digital age, Global Human Capital Trends 2017, Deloitte Consulting LLP.
Josh Bersin, “The HR software market reinvents itself,” Josh Bersin blog, July 19, 2016.
